包頭市12349便民為老服務中心簡介

 包頭市12349便民為老服務中心(簡稱：包頭市12349呼叫中心)，是包頭市民政局和昆區政府按照“政府主導、企業運營、市場運作、惠及百姓”的思路打造的一個綜合性服務平臺。中心于2011年10月開始運營,2013年11月份由包頭市鋼興實業(集團)有限公司承接運營，2018年10月17日在包頭市達茂旗舉辦了12349分平臺啟動儀式。2020年11月4日分別在青山和東河開通了12349分平臺。

截止目前錄入60歲以上老人信息36.1萬人，發展有資質信譽好的后臺服務企業2190家，其中員工制企業369家，提供十大類72項服務，接聽電話59.8萬個，日均電話400個/天，成功派單及咨詢服務55.1萬個，處理政務咨詢4.7萬余起。目前平臺使用面積約500多平方米，共設有22個坐席，平臺立足于昆區，輻射九個旗縣區，全天候24小時提供信息服務，12349平合成功救助老年人108位。不論是外地人還是包頭人，只需一部電話就可以實現居家養老、緊急救助、便民服務等服務需求，真正做到民有所呼、我有所應，民有所求、我有所助，民有所困、我有所幫，民有所難、我有所解。

自運營以來接待各級領導參觀和記者采訪共計280多次，其中有中央國家民政部、組織部、宣傳部、內蒙民政廳、包頭市、昆區、其他盟市的各級領導的到訪、檢查、參觀活動，受到了領導們一致的好評。2016年9月20日-21日，12349呼叫中心和i吾之家成功成為了內蒙古自治區城市養老服務現場推進會昆區僅有的兩個參觀指定地點。

為了更好的運營12349呼叫中心，我們在不斷的學習、強化自己，相繼走訪學習了北京、南京、杭州、蘇州、寧波、上海、廣州、保定、新鄉、深圳等多個地區的養老服務和信息平臺運營，參加了五屆中國國際養老服務業博覽會、“2016互聯網+中國電子商務高峰論壇暨中國客戶聯絡中心行業發展年會”。參加了多次培訓，其中有北京大學-2016年內蒙古自治區家庭服務業人才培訓、中國客戶聯絡中心舉辦的“智匯·方略一一創新管理的重度垂直”、“精進·感召一一人才培養的逆向創變”高端培訓，系統學習了公共服務平臺和服務行業前沿理論的專業化培訓、組織參加了內蒙古12349呼叫服務系統培訓并組織參加了12349居家養老結算系統培訓，強化了作業層面的專業化、職業化意識。根據市民的需求，我們還開通了六條服務熱線，分別為昆區政府熱線、社會救助熱線、黨員服務熱線、少數民族蒙語熱線、民政服務熱線、助殘熱線。在2020年9月9日我們正式開通了兒童救助保護熱線，目前平臺是七條服務熱線。

針對老年人救助,2015年-2016年，為老年人發放手機5600部。2015年9月-2017年，發放"孝心手環"3萬余條，成功幫助33位走失老人找到家人。2016年研發推出老人佩戴的"電子保姆"，它不僅具有GPS定位功能，還有緊急救助、電子圍欄、運動軌跡查尋等十大功能，全方位監護老人的安全，發放電子保姆1.88萬部，成功救助走失、突發疾病老人21位。2016年-2017年共計發放敬老愛心牌10萬個，成功救助3位老人。2017年12月15日舉辦了敬老孝心手環的發放儀式，針對市五區老年人進行敬老孝心手環的免費發放，共計發放46500個，成功救助老年人30位。

2016年5月份通過12349呼叫中心系統升級，研發了居家服務結算系統，實現對政府購買居家養老服務的即時顯示、即時派單、即時服務、自動化服務結算、服務回訪等功能，簡化服務人員與話務員操作。2016年8月正式運行使用后得到了服務人員和老人的好評。與安康通合作，開通了"家庭電話醫生"，現已為200位老人發放安裝，市民可通過撥打專線，即可享受到坐席醫生提供的常見急癥處理建議、日常疾病預防和治療建議等醫療咨詢服務。與全國居家養老產業聯盟合作推出"i吾之家智慧養老社區活動中心"，線上通過智能腕表、手機APP等，老人和兒女不但能監測老人的心律、血壓，獲息意外報警，進行營養餐、娛樂活動預定，老人還可以隨時翻閱自己的健康檢測數據，收聽國內外時事要聞和評書相聲等，通過親情互助功能隨時與子女互動。線下老人可去智慧養老社區享受照料服務，讓老人真正實現智慧居家養老。

同時包頭市12349呼叫中心與包頭市學習文化傳媒合作從微信、網絡、電視媒體、紙媒、實體廣告、社區宣傳等方面，做到全方位、立體式的宣傳。與昆都侖區蒙銀村鎮銀行作開展異業聯盟合作新模式。

12349便民為老服務中心在原有服務的基礎上進行拓展，不斷的創新服務形式，和金融機構合作，開展異業聯盟養老積分服務項目，讓平臺功能得到充分利用，使銀行提升經濟效益，讓銀行有更大的動力去參與養老產業，為積分超市、老年大學、康復理療中心提供更多的免費產品和無償幫助;對接全國旅居聯盟合作形成輸出和引入雙向合作，挖掘利用養老優質富裕資源，開展旅居養老服務;探索民政補貼對象生存認證業務強化政務服務;引入智慧終端及健康管理與評估服務項目，豐富健康養老，倡導未病防治理念;12349平臺與12348公共法律服務熱線開展聯動服務工作，為全市居民提供法律援助、在線咨詢、司法鑒定等服務；聯合醫療機構，讓平臺功能與醫院資源得到充分利用，拓展醫養結合的新思路，讓醫療機構更大的參與養老服務，為包頭市民提供更多的幫助。進一步提高了12349平臺的知曉率、使用率。

2020年中心和包鋼三醫院在前期合作的基礎上，春節后針對突發的疫情，積極溝通精誠協作，在三醫院醫療資源緊張，首要確保疫情防控的前提條件下，緊急組織相關專業醫務人員、業務人員加班加點，明確服務內容、規范服務標準、貫通服務流程、暢通服務鏈接，2020年2月13日正式開通包頭12349"電話醫生"熱線。"電話醫生"將由包鋼三醫院安排有專業醫療資質的醫護人員7X24提供醫療康復、疾病預防、急癥處理等在線專業咨詢，足不出戶，就可獲得有價值的醫療資訊和健康指導。中心與包頭市鋼興實業（集團）瑞豐物流有限公司（“速速達”電商平臺）在疫期即時推出的電商購物平臺，通過線上銷售直接將店內商品配送到家，減少中間環節，菜品都是包頭第一手直供，新鮮價優，品質上有保障，會對進貨品質嚴格把控，讓包頭市老百姓買到“不用見面”的新鮮食品。

包頭市于2020年9月9日正式開通“12349”兒童救助保護熱線，打通兒童救助保護“Z后一公里”。根據民政部《關于確定全國統一的兒童救助保護熱線試點地區的通知》（民函〔2020〕89號）精神，內蒙古自治區包頭市被列入全國14個市級兒童救助保護熱線試點地區之一。按照民政部“地市級受理、縣區級處置”和“線上線下相銜接、網上網下同處理”的要求，以地級市為熱線服務范圍，按照“統一平臺、一號對外、集中受理、分級介入、限時辦理、統一回復”原則，包頭市將兒童救助服務熱線設立在包頭市12349便民為老服務中心。包頭市“12349”熱線將7*24小時提供：兒童救助保護相關政策法規咨詢服務、各類侵害未成年人權益案件線索、兒童心理問題疏導、情緒撫慰、幫扶轉介服務、兒童生活困難求助受理、其他涉及民政部門職責的兒童救助保護情形等相關咨詢及服務，由包頭市未成年人救助保護中心承擔全市熱線監督、管理等工作。

包頭市12349呼叫中心在結合“互聯網+政務+熱線+服務”的前提下，將12349網站的內容不斷地豐富、功能不斷地完善，市民不僅可以通過服多熱線單一渠道進行咨詢服務，還可以登陸網站、微信等進行在線咨詢服務，為市民提供智慧化公共服務平臺。

經過我們七年來的運營，在不斷夯實居家養老日常生活照料等服務的基礎上，建立了全方位、全天候、標準化、專業化、親情化的居家養老服務機制。下一步將利用互聯網+技術，把互聯網+的思維運用居家和社區智慧化的服務中，為老年人提供健康管理、文化娛樂、異地養老、旅居養老等醫養康復和精神生活服務，將12349的居家養老功能、緊急救助功能、GPS定位功能、監控功能、監護功能和全方位服務功能向全市各旗縣區延伸、推廣、輻射。